Cuando el cliente no tiene la razon...

Es noche de lunes y les dejare un tema muy importante, porque somos mercadologos, pero antes de esos estamos en una sociedad, somos familia, individuos y clientes en algún momento.

El otro día me toco enterarme de una situación que de verdad se volvió incomoda, resulta que un chofer de taxi, subió a una conocida mía, iban además 2 pasajes más, uno de ellos una pareja que también atestiguo el momento en que el chofer le indica al llegar al destino que le había solicitado por el tercer pasaje, el cual era una dama de aproximadamente 25 años de edad, esta le indico que era un poco más adelante, y que doblara a las derecha, al llegar a la siguiente esquina, le volvió a indicar que doblara a la izquierda, este pues siguió indicándole que le había solicitado el punto que ya en ese momento era distante y esta le contesto: es mas adelante a las derecha, me va a llevar o me bajo peor no le pago nada, educadamente ,según me comenta, este aun con enojo pero llevo a la usuaria al lugar indicado el cual estaba ya cerca de 5 cuadras del punto original, por si todo esto no fuese incomodo, la fémina se baja de la unidad aventándole el dinero y azotando la puerta al conductor.  

Todo esto les puede traer a la mente situaciones en las que como usuarios nos toco recibir un mal trato o servicio, pero esto nos justifica a tratar de esta manera y abusar de esta forma de alguien que nosotros se levanta cada día para trabajar, por eso me atrevo a pedirle que la próxima vez que seamos usuarios pensemos que también somos vendedores o prestamos un servicio y que feo se siente cuando nos tratan mal.

         

El cajero de la caja 3 y su organización que engañaron al público en general…

         Este es el segundo blog del 2012 y espero todos estemos ya en el retorno a la vida normal, después de las fiestas, el buen fin y demás días decembrinos.

      Cuando veo comprendo aun mas algunas prácticas de las organizaciones modernas en su afán de vender, cuestiono mas la inteligencia de algunos gerente y me hago cada vez más preguntas: ¿Hasta dónde puede una organización jugar con sus clientes y prospectos?

     El día de hoy descubrí, por ese buen o mal habito que tengo sobre observar, averiguar y preguntar por todos lados acerca de lo que veo, el gran engaño y abuso que un, hasta hoy, “prestigiado” club de compras fraguo con alevosía y ventaja mediante una campaña que enredaba a los prospectos de la cadena hacia una trampa comercial, se manejo en radio, tv, volantes, redes sociales y otros medios, la promoción de un fin de semana de entrada libre para el público en general, cuando en días normales solo socios con membresías pueden acudir, normalmente esto de alguna manera insinuaba o se prestaba a la interpretación de ser similar a una actividad promocional, que ya la organización ha instaurado en otras ocasiones, en las que para elevar sus ventas, acude a dejar el acceso libre y el público en general para que realicen sus compras aun sin ser socios.

La sorpresa fue que vi que te pedían la membresía como normalmente lo hacen, mi familia está asociada y presentamos la tarjeta, pero si le réferi de la campaña al cajero de la caja 3, este caricaturesco y nada gracioso sujeto, el cual seguro no es socio pero puede adquirir producto por ser asociado, con una sonrisa me comentó “hay pues la entrada siempre ha sido libre señor, lo único que es que para comprar si necesita uno estar afiliado…” tras lo cual me quede sorprendido, mas adelante detallare porque, y me dirigí al modulo de atención al socio, y la asociada encargada me confirmo, claro de forma más sobria y correcta que la campaña si invitaba a entrar a conocer las instalaciones, productos, precios pero sin poder adquirir productos si no se afiliaba la persona, me dio un folleto y pude ver que de manera muy bien enredada, se jugaba con las palabras el diseño con el fin de llevar o inducir a la confusión.  

 Analicemos ahora lo bueno o malo que puede tener como resultado esto a la cadena.

Bueno, que el aproximadamente 10 o 15 por ciento de quienes tras ver instalaciones, llenen su carrito y al llegar y no poder comprar, se afilien y se unan al club.

Malo, que él un 85% más o menos de las personas que visiten y traten de adquirir un producto ya sea para aprovechar o por curiosear, ojo puede ser que más de uno haya llenado su carrito, lleguen a la caja y además de hacer un coraje (obteniendo una experiencia pésima de la empresa), al descubrir que estaban siendo presa de una campaña engañosa, no tengan el recurso para pagar una membresía,  además de la mala imagen y de cancelar sus compras, que ya estaban cerradas en un 90%, se generara un trabajo extra de merchadising y reacomodo de productos con su respectivo costo.

Además se le debe sumar un costo extra de imagen si algún otro socio curioso como un servidor se acerca a preguntar y descubre que la empresa a la que considera prestigiosa cae en engaños callejeros y recibe un mal trato como el del mítico cajero de la caja 3.

Detalladando mi asombro es que una organización tan posicionada no puede caer en instrumentos tan baratos y riesgosos, la imagen y el posicionamiento debe incluir un cuidado en todas su acciones, muy aparte de que deben tener una mayor supervisión sobre como su personal se dirije a los que ya somos socios y no llegamos a ser burlados ni a recibir tonitos tan desagradables. Finalmente lo tomo como una experiencia mas  y gracias a Dios me dio un tema más para traerlo con ustedes, por que el marketing esta en las calles y debemos estar atentos observando lo bueno y malo que otros hacen.

Como profesionales debemos valorar los pro y contras  de cada acción y decisión que se toman para la organización o empresa donde servimos y sus posibles consecuencias y beneficios, en mercadotecnia se busca vender y sobretodo cubrir al mayor grado las necesidades del mercado, pero no a cualquier precio ni por cualquier medio sobretodo no jugar con los clientes o prospectos.

Espero tengan una linda semana y les veo la próxima semana..

2012 Lo que va a cambiar...

Que el 2012 sea un año donde todos sus propósitos y sueños se hagan realidad, se cumplan todas su metas y este lleno de salud, dinero y amor le deseo a todas la personas que hacen el favor de seguirnos.